两个多月来，喜欢网上购物的谢小姐一直被淘宝网上的一笔交易困扰着。困扰她的不只是购买到“三无”产品的不快，还有长达近两个月的退款流程。因为出售“三无”产品的卖家单方面提出要她承担50元运费，支付宝就拒绝了谢小姐退款申请。谢小姐近日致电晨报热线反映了她网络购物遭遇的不快。

　　网购买来的是“三无”产品

　　6月28日，谢小姐通过淘宝网购买了一款标价1140元的舒亦康疯狂甩脂机，购买之前她特意看了那家网上商铺信用评价，评价较高，而且注册地为上海。为了交易安全，她特意选择了承诺保障买卖双方安全、满意交易的支付宝，即“买家收货满意后卖家才能拿钱”，并将包括50元平邮费在内的1190元汇到支付宝上。

　　7月1日，谢小姐只检查了配件齐全便签收了网购的甩脂机。可在安装过程中，她发现该货物不仅外表有刮伤，而且与电脑屏连结处不匹配，根本无法安装。上千元买来的甩脂机根本无法使用，谢小姐对货物质量表示不满，当即在支付宝上留言要求向卖家退货，并于7月3日在支付宝上提出退款申请。

　　支付宝受理了谢小姐的退款申请，但建议她提供质量监督管理局等认证部门的检测证明。这时谢小姐发现，所购买的机器和说明书既没有厂家名称，也没有电话、地址等联系方式，甚至连网上标注的“舒亦康”字样也没有，原来所买的是一个“三无”产品。她随即将买到“三无”产品的情况反映到支付宝，并上传相关照片。

　　退款流程一波三折

　　谢小姐本以为发现网购的“三无”产品可以加速退货、退款，没想到退款申请在支付宝确认后，由于未得到卖家响应只能保持原来的状态。卖家先是在站内留言表示拒绝退货，后又在7月14日同意退货。谢小姐也同意承担退货运费和保险费70元，并在7月16日按照卖家指定的佳吉快运和退货地址完成退货手续。7月27日，谢小姐收到佳吉快运的短信确认称，卖家已收到货物，提货日期为7月20日，并将提货单传真给她。

　　按照支付宝的系统提示，若“卖家逾期未向支付宝确认是否收货，则默认卖家已收到退货且无异议，按退款协议退款给买家”，因此，谢小姐提出退款申请30天后，她的支付宝系统在8月2日自动关闭，显示确认卖家收到货，进入下一个30天的退款协议确认阶段。

　　就在退款协议即将默认应将1190元退给谢小姐前，8月25日，支付宝突然发来电子邮件，称卖家要求谢小姐承担50元购货运费，否则不同意退款。谢小姐说，支付宝对此事表示束手无策，说只能卖家同意退款才能退，否则作为买家的她不可能拿到钱。谢小姐对此难以理解，“要是我和卖家一直无法就运费达成一致意见，我的1190元就要无限期被托管吗？”她表示在和支付宝的几次联系中，对方均不能给出具体的时间表。

　　只遭遇纠纷支付宝缺乏评判体系

　　“我知道只要我再支付50元的邮费，就可以最终取回货款本金，是时间会长一点。但如果我不同意再支付50元邮费，全部货款仍然在支付宝内。受益者不可能是我，也不会是卖家，支付宝却会因为长时间掌握着这笔钱而产生效益。当然，1000多元并不是大数目，但像遇到我这样问题的用户很多，成千上万的用户货款对支付宝来说就是一笔很可观的数字了。”

　　谢小姐认为，支付宝的退款流程很有问题。如果卖家提供的是一个合格产品，从保护卖家的利益看，支付宝整个程序无可厚非。但目前卖家提供的是“三无”产品，而且一旦出现产品质量问题导致的事故，都没办法找人索赔。支付宝作为一个让买卖双方安全、满意交易的平台，应该站在公正的立场上，而不是在面对交易纠纷中，明知卖家出售“三无”产品，却以卖家不合理的要求为由，迟迟不肯退款。

　　支付宝提供服务是不盈利的

　　针对谢小姐提出的质疑，淘宝网支付宝客服一名工作人员解释说，买卖双方所产生的退款，本来应由买卖双方协商解决，但如果买卖双方无法协商，才会递交支付宝帮助协调、处理，中间所需要的时间是无法估计的，需要买卖双方提供凭证，提供的凭证能有效地说明问题就可以处理得非常快。

　　她同时表示，支付宝代为保管的款项，只有买卖双方有协议，并且协商后才会进入操作流程，而支付宝是没有操作款项的权力。纠纷未解决、交易未完成时，交易货款确实保管在支付宝账户中，但帮买卖双方保管交易货款是不产生任何利息的，并且支付宝目前提供的服务都是免费的，不盈利的。

　　至于买家通过支付宝购买到“三无”产品，她则称支付宝在淘宝网发布商品信息时有免责声明，并且提出买卖双方在可以提供凭证的范围内提交证明，但并非强制执行。只有买卖双方产生纠纷、支付宝无法作出判断时，才需要买卖双方提供交易凭证。买家拿到商品后怀疑为“三无”假货，可以到工商局或者国家认可的其他部门检测，支付宝都认可。

    昨天傍晚，谢小姐告诉记者已收到支付宝退回的1190元货款。据她反映，支付宝联系她时称多次发电子邮件给卖家均无答复，默认卖家对退款协议无异议，加上谢小姐上传的身份证、银行卡等信息已通过认证，已于前天退回谢小姐的全部货款。

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