什么是呼叫中心？
　　呼叫中心又称客户服务中心，或者是客户关系管理中心。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是1956年建成并投入使用的泛美航空公司呼叫中心，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的“呼出型（Outbound）”呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。

什么是呼叫中心

　　“呼叫中心”在美国
　　据调查，美国的呼叫中心数量大约有6.95万个，3%的美国就业人口在呼叫中心工作，大约有700万个话务代表。整个美国呼叫中心市场大约有155万个坐席，并且每年以6.5%的速度递增，2002年已达到198万个。与其它地区相比，美国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位。1998年，总营业额就已达到122亿美元，占全球市场的53%。美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入为307亿美元。可见多年以前呼叫中心产业已经成为美国现代服务业的一个重要组成部分。

呼叫中心在美国

　　呼叫中心进中国
　　随着呼叫产业在全球范围内的发展和影响，我国呼叫中心产业经历近几年的快速起步期后，到目前也已经进入了迅猛发展的阶段。自1988年以来，电信、金融、保险及其它一些直接面向消费者的龙头企业率先行动，极大地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。根据最新统计数据，截至现在，我国共拥有呼叫中心坐席数量已超过40万个，从业人口数超过79万，市场累计投资规模超过380多亿，并且还在以较大的速度增长着。

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　　呼叫中心最缺的是人才
　　呼叫中心已经被认为是“朝阳行业、绿色企业”，是我国服务外包的领头羊，具有很好的行业态势和发展前景。但目前仍然没有达到相当的规模和运营业绩。原因何在？除了国家政策没能很好落实，企业意识尚未完全觉醒，群众对呼叫中心行业缺乏正确认识以外，最重要的一条就是人才的匮乏。这主要表现在专门人才培养机制不健全，对口的专业课程尚未形成，从业人员的人才认证标准未有效执行，企业招聘、内训、用人、留人的机制不完善等等。于是造成了低端岗位无人问津，高端岗位难以胜任，看似人力资源丰厚，实则可用之才寥寥的现象。
 

呼叫产业虚位以待